Service en salle : comment réinventer l'expérience client ?

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Serveur qui donne son plat à une cliente
Au cours des dernières décennies, le personnel de salle est passé dans l’ombre de la cuisine. Responsables de l’accueil et du service, traits-d’union entre le chef et les convives, ces métiers sont pourtant essentiels à la réussite d'un restaurant.

Les métiers de la salle aujourd'hui 

De Top Chef à MasterChef en passant par Cuisine ouverte, la télévision a mis les chefs sous les feux des projecteurs. Ils expriment leur créativité dans leurs recettes, mais aussi dans le dressage de l’assiette. Incarnation du restaurant, ils sortent de leur cuisine pour aller au contact des clients.

 

L’équipe de salle est, quant à elle, relayée au second plan, comme simple passe-plat. Ces métiers sont pourtant des métiers aussi passionnants qu’indispensables. Et les débouchés sont nombreux : commis, serveur, chef de rang, maître d’hôtel, barman, sommelier…

 

Ces fonctions demandent des savoir-faire spécifiques. Bac professionnel, contrat d’apprentissage, BTS hôtellerie-restauration, les formations assurent les compétences indispensables.

 

Pourtant, ces métiers souffrent d’un déficit d’image. La pénurie de main-d’œuvre généralisée en restauration est particulièrement forte pour les métiers de salle. Par exemple, d’après l’UMIH, en Vendée si 1200 cuisiniers manquent à l’appel, ce sont 3 200 serveurs qui sont recherchés.

Les métiers de la salle au service de l’expérience client

Les consommateurs sont aujourd’hui plus exigeants. Au-delà de la qualité du repas, ils attendent une expérience globale. Ambiance, décoration et service en salle tiennent une place centrale. Les métiers de salle, visage de l’établissement, sont en première ligne.

La qualité de l’accueil

Le contact avec la clientèle commence évidemment par l’accueil. Dès qu'ils passent le pas de votre porte, les clients doivent se sentir bienvenus. Sourire, amabilité, capacité à engager la conversation et à créer du lien naturellement, sont des qualités essentielles pour les équipes en salle.

 

Elles doivent également savoir reconnaitre vos clients fidèles. Un mot, un souvenir, une preuve de reconnaissance leur permettront ainsi de  faire sentir à ces clients spéciaux qu'ils sont importants.

Des attentions tout au long du repas

La capacité du personnel de salle à faire vivre au convive une expérience personnalisée est plus que jamais demandée. Tout se joue dans les détails.

Tout au long du repas, un bon serveur s'intéresse naturellement aux clients qu'il sert. Il sait les mettre à l'aise, tout en restant professionnel. Et il a de petites attentions pour eux. Plus sa personnalité est originale, plus il sera facile pour lui de créer un lien privilégié.

 

Mais il doit également savoir écouter, être attentif, détecter les besoins des clients, et s'effacer quand il le faut. Il sait ainsi garder l'équilibre : être présent, mais sans s’imposer. En cas de problème avec un client , il sait garder son calme. Il prend du recul, pour répondre efficacement au besoin du client mécontent et ainsi désactiver le conflit.

 

En résumé, un bon serveur doit être doté d'une bonne intelligence relationnelle, qui lui permet d'adapter son service au client et à la situation.

Serveur qui conseil un client

Conseils et expertise

Story-telling

Les clients s'intéressent à ce qui se "cache" derrière un plat. Ils attendent des serveurs et sommeliers qu'ils leur racontent l’histoire de ce qu'ils servent.

De quelle région viennent-ils ? Quel producteur les a produit et avec quel savoir-faire ? Parlez-leur aussi des sources d’inspiration du chef, de son parcours, des saveurs des ingrédients, des texture de la recette… Donnez-leur envie de commander, faites-les voyager et expliquez-leur en quoi votre établissement est différent des autres.

 

Les équipes en cuisine doivent ainsi prendre le temps de briefer les équipes en salle pour qu'elles connaissent : 

  • à minima quels plats sont à la carte du jour
  • les ingrédients qui composent le plat, leur origine, leur saveur...

 

Ventes additionnelles

Une fois que les équipes en salle ont pris connaissance de ces informations, elle seront à même d'apporter leur valeur ajoutée aux clients.

Elles pourront ainsi :

  • leur conseiller un plat en fonction de leurs goûts et envies
  • leur recommander des associations entrée-plat-dessert, des accords vins et mets... Et ainsi générer des ventes supplémentaires.

 

Conseiller les clients pour le choix des boissons tout au long du repas fait partie des compétences indispensables à un bon serveur. Il doit être capable de décrire en deux ou trois mots clé les caractéristiques d’un vin et recommander un accord. Une expertise essentielle pour augmenter à la fois la qualité perçue du repas et le ticket moyen.

 

La bonne communication entre cuisine et salle avant le début du service est donc essentielle. Tout comme la bonne formation des serveurs au savoir-faire culinaire et aux techniques de ventes. Savoir proposer des ventes complémentaires de base (apéritif, eau en bouteille, dessert, café...), sans paraître insistant, est un art qui peut générer un CA additionnel important. 

Les arts de la table

Dans les restaurants haut de gamme, comme dans les autres, le dressage de la table, l’ordre des couverts, la vaisselle participent à l’identité du lieu et placent les convives dans un état d’esprit de détente.

La capacité à bien choisir et agencer les arts de la table est donc une corde de plus que les équipes en salle doivent avoir à leur arc.

Carafage du vin par un sommelier

Le service à la française

Dans les restaurants où officie un maître d’hôtel, sa gestuelle sublime la cuisine du chef et réjouit les convives. Découpe de la viande, des tourtes, flambage des bananes et des crêpes Suzette, présentation d’une sélection de fromages sur un chariot… crée l'évènement au coeur de la salle.  Ces animations en salle créent l’identité de l’établissement. 

 

La sommellerie est également au cœur de l’expérience. Le service du vin dans les règles de l’art, notamment avec le carafage, est un rituel prisé des clients.

 

Proposez à vos serveurs de s'inspirer de ces métiers de valeur, en mettant un peu plus en scène leur service et en adoptant des gestes précis. Proposez-leur de les former à ces techniques. Vos clients passeront ainsi un moment différent (et donc inoubliable) dans votre établissement.

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Loin de n'être que des "porteurs d'assiettes", les serveurs ont un rôle essentiel pour offrir une expérience client qualitative. Le service en salle n'est pas un service standard commun à tous les établissements. Il doit se différencier, en fonction de l'identité de l'établissement et des personnalités des serveurs. Créer un moment spécial, choyer le client, le fidéliser, générer du chiffre additionnel...sont bien du ressort des équipes en salle. Il est urgent de valoriser tous ces métiers !