Comment diminuer le no show dans son restaurant ?
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Table de restaurant
Les clients fantômes génèrent une perte de chiffres d’affaires de 10 à 30 % pour les restaurateurs, une augmentation du gaspillage alimentaire, mais aussi du stress pour les équipes. Les mesures pour limiter ce fléau sont à manier avec précaution pour garder une bonne expérience client.

Quelle que soit la raison pour laquelle un client ne vient pas, le résultat du no-show est le même : des tables vides en plein service. Les réservations par internet - rapides et anonymes - ont malheureusement accentué ce phénomène. Voici quelques astuces pour limiter le no-show dans votre restaurant :

1 - Abandonner ou limiter les réservations

Ne pas prendre de réservation est évidemment la solution la plus simple pour éviter cette situation. Mais la formule convient surtout aux petits établissements très fréquentés.

 

L’alternative est de mixer les deux formules en définissant des plages horaires très spécifiques pour remplir votre salle. Des plateformes de réservations comme Bookatable ou La Fourchette vous proposent cette option.

2 - Envoyer des messages et SMS de rappel

Efficace pour les clients qui oublieraient de vous faire part d’une annulation, cette méthode a l'avantage d'être peu dérangeante. L’idéal est d’insérer un lien d’annulation dans le message, pour que les clients puissent en un clic vous avertir qu’ils ne viendront pas. Mais vous n’avez malheureusement pas la garantie que le message soit lu ou que les clients répondent.

3 - Appeler un quart d'heure avant

Un coup de fil peut s’avérer plus efficace puisque vous avez le client de vive voix. En cas d’annulation, vous pouvez alors immédiatement libérer la table pour des passants qui franchiraient la porte de votre restaurant.

 

Mais vous devez mobiliser un membre du personnel de salle pour passer les appels. Une méthode qui peut donc au final s’avérer très chronophage si vous avez beaucoup de réservations.

4 - Communiquer avec bonne humeur

Les consommateurs n’ont souvent pas conscience de l'impact qu'ils provoquent en vous « posant un lapin ». Certains restaurateurs ont choisi le « name and shame » (dénoncer en donnant le nom) sur les réseaux sociaux. Mais cette mesure est trop agressive et pourrait nuire à votre image.

 

Il est préférable de communiquer sans citer de nom. Juste pour sensibiliser les consommateurs au problème et leur rappeler que chaque réservation non annulée est une perte de chiffre d'affaires pour vous.

5 - Prendre une empreinte bancaire

Encore peu pratiquée en France, cette technique consiste à demander les coordonnées bancaires au moment de la réservation. Vous définissez un forfait de dédommagement qui sera débité en cas de no-show. Cette mesure est très efficace. Elle permise par la loi si le client est bien informé.

 

Même si cela est rare, vos clients peuvent malheureusement annuler leur carte ou demander à leur banque de bloquer leur transaction. Par ailleurs, certaines personnes refusent de donner leurs coordonnées, par crainte des vols de données. Ceci peut donc les faire renoncer à venir dans votre établissement.

6 - Faire prépayer

Couramment pratiqué à l’étranger le prépaiement est marginal en France. Demander un règlement à l’avance vous assure de réaliser le chiffre d’affaires attendu et limite fortement le risque de no-show. Cela permet également de fluidifier le service, puisque le règlement aura déjà été effectué. Mais cette mesure peut faire fuir les phobiques de l’engagement.

7 - Ne pas garantir la table en cas de retard

Au moment de la réservation, prévenez vos clients que la table ne sera pas réservée au-delà d’un quart d’heure de retard. Les retardataires seront ainsi incités à vous prévenir. Et vous pourrez proposer la table plus rapidement à de nouveaux clients, en cas de no show.

8 - Faire du surbooking

Transposé du monde de l’aviation, le surbooking est appliqué dans certains établissements à l’étranger, en particulier à New York. Le principe est d’allouer plus de places qu’il n’y en a de disponibles. Par exemple, vous prenez dix réservations pour neuf tables. Si un des clients ne se présente pas, vous ne perdez ainsi aucun chiffre d’affaires.

 

Problème, si les dix réservations sont honorées, vous vous retrouvez avec des clients mécontents et potentiellement un avis négatif sur internet. À manier, donc, avec précaution…

Aucune solution n'est donc parfaite. Mais nous vous conseillons de les tester. Puis de sélectionner celle qui a eu le plus d'effet sur le no show de votre restaurant.