Restaurateurs : comment gérer les avis clients pour augmenter sa visibilité et son CA ?
Temps de lecture:4minutes
Restaurateurs : comment gérer les avis clients pour augmenter sa visibilité et son CA
Bien gérés, les avis de vos clients postés sur Internet peuvent devenir votre meilleure publicité. En vous montrant réactifs et bienveillants, vous pourrez même désamorcer les commentaires négatifs, augmenter votre visibilité et ainsi accroître votre chiffre d’affaires. Nos conseils pour une e-réputation sans faille.

Les avis clients : quels bénéfices pour mon restaurant ?

Augmenter sa visibilité

Assurer une bonne visibilité à votre restaurant sur Internet est essentiel. Pour cela, recueillir de nombreux avis est une bonne solution.

 

En effet, Google prend en compte les avis clients dans ses critères pour le référencement de votre site Internet. Plus le moteur de recherche détectera d’activité liée à votre restaurant, plus vous ressortirez dans les résultats des internautes.

 

Répondre aux commentaires de vos clients fait également partie des actions prises en compte par Google. Une bonne visibilité sur le web vous assurera un meilleur taux de clic sur votre site Internet.

Femme au téléphone dans un restaurant

Améliorer son image

Bien gérer ses avis clients permet également d’améliorer son image. En répondant de façon courtoise aux remarques positives ou négatives, vous envoyez un message fort. Cela prouve votre intérêt pour l’expérience client et une volonté d’améliorer votre service.

 

De solides éléments pour créer une relation de transparence et de confiance avec votre clientèle.

Accroître son chiffre d’affaires

Une bonne réputation sur Internet vous permettra d’attirer de nouveaux clients. En effet, selon une étude IFOP, plus de 8 consommateurs sur 10 consultent les avis d’autres consommateurs avant de se décider.

 

Ainsi, si ces derniers hésitent entre deux établissements pour sortir dîner, il y a de fortes chances qu’ils se tournent vers les commentaires laissés sur Internet pour se décider. Mettez donc toutes les chances de votre côté afin qu’ils optent pour votre restaurant.

 

Enfin, des avis clients positifs et bien gérés peuvent vous permettre d’augmenter votre ticket moyen. Toujours selon l’étude IFOP, les consommateurs dépensent 31 % en plus si la note de l’entreprise est « excellente ».

3 conseils pour répondre aux avis clients

Selon la nature des commentaires que vous recevez, adaptez vos réponses. Voici nos conseils pour une gestion efficace des avis clients.

1. Répondez aux avis laissés

Les avis positifs sont souvent très appréciables. Il est donc facile d’y répondre. Mais le traitement des avis négatifs est plus complexe.

 

Une étude réalisée par Econsultancy met en évidence que 68 % des consommateurs ont davantage confiance dans la sincérité d’une entreprise quand ils voient des avis positifs et négatifs.

 

Ne supprimez donc pas les commentaires qui vous déplaisent ! Répondez-y pour que tout le monde puisse voir votre réponse. Et pensez à personnaliser cette réponse.

2. Soyez réactifs face aux commentaires négatifs

Soyez réactifs, une réponse rapide à une question, ou à une remarque sera appréciée. Répondre rapidement permet aussi de désamorcer un commentaire négatif en marquant votre intérêt.

 

Pour être certain de répondre rapidement, planifiez chaque semaine dans votre agenda un temps dédié aux réponses aux avis clients.

3. Restez vous-même !

Faites attention au ton que vous employez : restez agréable et poli, même face aux messages virulents ! Respirez, ne soyez pas sur la défensive en répondant aux messages négatifs. Et ne soyez pas trop expansifs face aux messages positifs non plus !

 

Restez professionnel et bienveillant. Mais n’oubliez pas que certains commentaires sont laissés par des « trolls » (des personnes qui ne sont là que pour râler). Si vous constatez que la personne continue de répondre à vos messages de façon déplacée, arrêtez simplement de lui répondre.

 

Pour résumer voici 4 conseils pour répondre aux avis positifs

 

  • Remerciez le client d’avoir laissé un avis.
  • Répondez aux questions posées.
  • Soyez réactif, une réponse rapide à une question sera appréciée.
  • Personnalisez vos réponses.

 

Et 5 conseils pour répondre aux avis négatifs

 

  • Répondez rapidement
  • Conservez les avis négatifs
  • Faites attention au ton que vous employez
  • Exprimez votre déception pour leur mauvaise expérience
  • Proposez des solutions (s’il en existe et que le client est de bonne foi)

Faites des avis clients votre valeur ajoutée

Logo TripAdvisor sur la vitrine d'un restaurant

Recourez à des plateformes d’avis clients

Si Google s’impose comme le premier collecteur d’avis dans le monde, d’autres plateformes spécialisées comme TripAdvisor ou Trustpilot jouissent d’une grande influence auprès des internautes.

 

De plus, étant très bien référencées sur Google, elles sont de formidables outils pour acquérir une bonne visibilité. On constate en effet que pour les petits restaurants, le trafic SEO provient majoritairement du site de TripAdvisor.

À noter : les services de TripAdvisor et Trustpilot sont gratuits pour les restaurateurs. Cependant, des packs premium sous forme d’abonnement mensuel permettent d’accéder à plus de services : mise en avant de commentaires positifs, accès à diverses statistiques, mise en ligne de contenus dynamiques (vidéo, slide, etc.).

Incitez vos clients à laisser des commentaires

Selon une étude de Trustpilot, 33 % des clients envisagent de laisser un avis négatif en cas de mécontentement, contre 20 % s’ils sont satisfaits de leur expérience.

 

Cherchez à compenser cet écart en incitant vos clients satisfaits à s’exprimer.

 

Pour récolter des avis favorables, il suffit souvent de demander. La preuve, 7 consommateurs sur 10 affirment qu’ils sont prêts à laisser un avis client si on le leur suggère.

Bâtissez votre communauté

Les réseaux sociaux (Twitter, Facebook, ou Instagram) sont désormais incontournables. La meilleure solution pour ne pas être affecté par de mauvais avis clients est de construire une communauté fidèle à votre établissement. Cela ne se fait pas en un jour, mais vos followers peuvent devenir de précieux alliés pour maîtriser votre image en ligne.

 

Inutile d’être présent sur tous les réseaux sociaux. Misez uniquement sur ceux où se trouvent vos clients et prospects. Cela peut être un groupe Facebook ou une communauté sur Twitter.

 

La finalité doit être de créer une relation de confiance durable, c’est le mot-clé de votre bonne réputation sur Internet.

Internet est la vitrine de votre restaurant. Grâce aux avis que vous récoltez, vous pourriez bien toucher de nouveaux clients. Soyez donc réactifs et ouverts aux retours d’expérience partagés par votre clientèle. C’est ainsi que vous bâtirez une relation de confiance et que vous ferez grandir votre réputation.