a) Soutien à la clientèle
Si vous nous contactez, par exemple en utilisant le formulaire de contact disponible sur notre Place de marché ou en appelant le numéro de téléphone du service clientèle, nous traiterons vos données de base, toutes les données de transaction et autres informations que vous avez fournies en rapport avec votre demande, ainsi que le numéro de ticket attribué à votre demande par notre système de billetterie, le type et l'heure de votre demande dans le but de traiter votre demande et d'y répondre.
Nous traitons vos données personnelles pour traiter votre demande, soit pour l'exécution ou dans le cadre de l'initiation d'un contrat (Art. 6 para. 1 lit. b) RGPD), soit sur la base de notre intérêt légitime dans la conception efficace de notre service client, l'optimisation de notre offre de services ainsi que dans le traitement efficace de votre demande (Art. 6 para. 1 lit. f) RGPD).
Sous réserve de votre consentement, votre appel ou votre écran (via l'option de partage d'écran) peut être enregistré (Art. 6 para. 1 lit. a) RGPD). Un tel enregistrement est effectué à des fins d'assurance qualité de notre support client et est stocké pendant un maximum de 90 jours après l'appel.
Vous pouvez retirer votre consentement à tout moment, avec effet pour l'avenir, soit en envoyant un courriel à
datenschutz @metro-markets.de, soit en contactant notre équipe d'assistance à la clientèle au moyen du formulaire de contact disponible sur
https://support-fr.metro-marketplace.eu/fr/support/tickets/new ou bien par téléphone : +33 (0) 1 7006 0170.
Si vous souhaitez signaler un contenu illégal ou des activités illégales sur notre place de marché, vous pouvez nous envoyer une demande écrite en utilisant le formulaire disponible à l'adresse
https://metromarketsgmbh-help.freshdesk.com/de/support/tickets/new. Dans ce cas, nous traiterons les données à caractère personnel que vous fournissez dans le cadre de votre demande, telles que votre nom, votre adresse électronique, le motif de la notification/plainte, l'emplacement électronique de l'infraction. Nous traitons vos données à caractère personnel afin de traiter votre demande et d'y répondre. La base juridique est l'art. 6 para. 1 lit. c) et f) du GDPR, car il garantit que nous pouvons offrir à nos clients ou à d'autres parties intéressées un service complet et conforme à la loi et traiter leurs demandes aussi rapidement que possible.
Pour la fourniture de nos services à la clientèle, nous utilisons les services des prestataires de services suivants. Ces prestataires de services traitent vos données à caractère personnel en tant que sous-traitants, c'est-à-dire en notre nom et conformément à nos instructions (au sens de l'article 4 n° 8 et de l'article 28 du RGPD) :
• Pour la fourniture et le fonctionnement de notre système de billetterie, nous utilisons Freshdesk, un service fourni par Freshworks Inc. 2950 S. Delaware Street, Suite 201, San Mateo, California 94403, USA ("Freshworks").
Vos données personnelles sont traitées aux États-Unis et dans des pays tiers non couverts par une décision d'adéquation de la CE. La CE a adopté une décision d'adéquation conformément à l'art. 45 para. 1 RGPD pour le cadre de protection des données UE-États-Unis, qui sert de base aux transferts de données vers des entreprises et organisations certifiées aux États-Unis. Freshworks est une société certifiée au titre du cadre de protection des données.
• Nous utilisons également les services de Genesys Cloud Services , B.V Gooimeer 6-02, 1411DD Naarden, Pays-Bas ("Genesys") pour traiter vos demandes.
• En outre, nous utilisons les services de TIME FRAME Portugal LDA, R. Heróis de França 703, 4450-159 Matosinhos, Portugal et TIME FRAME AG , Gänsemarkt 1, 45127 Essen, Allemagne ("TIMEFRAME") et CONCERTO S.r.l. Via Benedetto Croce 44, 00142, ROME Italie ("CONCERTO") pour externaliser les services de gestion du centre d'assistance à la clientèle.
Nous pouvons conserver vos données jusqu'à l'expiration des délais de prescription légaux - c'est-à-dire généralement 3 ans après votre demande d'assistance, mais dans certains cas, jusqu'à 30 ans - dans la mesure où cela est nécessaire pour faire valoir, exercer ou défendre des droits légaux.
Ni par contrat ni par la loi, vous n'êtes tenu de fournir vos données à caractère personnel ; toutefois, si vous ne fournissez pas vos données à caractère personnel, nous ne pourrons pas vous fournir nos services d'assistance à la clientèle tels que décrits ci-dessus.
b) Échanges de courriels avec les Sellers
METRO Markets offre aux Sellers et aux clients la possibilité d'échanger des informations sur un contrat d'achat conclu sur la place de marché au moyen d'une fonction de communication par courrier électronique. Lorsque vous utilisez cette fonction, nous traitons votre nom, votre adresse électronique, les données de la transaction et toute autre information fournie par vous, ainsi que le numéro de ticket attribué à votre demande et le type et l'heure de votre demande, et nous transférons ces données au Seller que vous avez contacté.
Nous traitons ces données pour permettre une communication facile et transparente entre les Sellers et les clients et pour garantir une expérience d'achat agréable à nos clients. En outre, nous traitons ces données pour améliorer la fonction de communication.
Le traitement décrit dans cette section est nécessaire à l'exécution d'un contrat, art. 6 para. 1 lit. b) du RGPD. Dans la mesure où vos données à caractère personnel sont traitées pour améliorer la fonction de communication, le traitement est fondé sur notre intérêt légitime à optimiser la fonction fournie, Art. 6 para. 1 lit. f) du GDPR et est nécessaire à la constatation, à l'exercice ou à la défense d'un droit en justice (Art. 6 Abs.1 S. 1 lit c).
Ni par contrat ni par la loi, vous n'êtes tenu de fournir vos données personnelles ; toutefois, si vous ne fournissez pas vos données personnelles, nous ne pourrons pas vous fournir la fonction de communication.
9. Communication commerciale
a) Courrier électronique transactionnel ou marketing pour des biens et services similaires
Si vous achetez des produits sur la place de marché METRO, nous nous réservons le droit de vous envoyer régulièrement des offres pour des biens et services similaires par courrier électronique ou postal. À cette fin, nous traitons votre nom, votre adresse électronique, votre adresse et votre historique d'achat.
Le traitement est basé soit sur votre consentement (double opt-in), soit sur l'exception de l'exemption pour les clients existants et, par conséquent, sur l'intérêt légitime de MM conformément à la sec. 7 para. 3 UWG, Art. 6. para. 1 lit. f RGPD. Vous avez le droit de vous opposer à l'utilisation de vos données à caractère personnel à des fins de marketing à tout moment, avec effet pour l'avenir, et sans frais en découlant, autres que les frais de transmission conformément aux tarifs de base. Vous pouvez le faire par exemple en nous envoyant un e-mail à
datenschutz@metro-markets.de , en utilisant l'option de refus fournie dans chaque e-mail de marketing ou en utilisant toute autre option de contact fournie dans le présent document ou sur notre place de marché.
Nous utilisons les services de Bloomreach, Inc. 700 E. El Camino Real, Suite 130 Mountain View, CA 94041, USA ("Bloomreach") pour vous envoyer nos courriels et pour les fonctions d'analyse et de personnalisation qui y sont liées. Bloomreach traite vos données personnelles en notre nom et selon nos instructions en tant que sous-traitant (au sens de l'article 4 n° 8, de l'article 28 du RGPD). Les données personnelles collectées comme décrit dans cette section sont conservées à des fins de marketing jusqu'à ce que vous vous opposiez à recevoir de la publicité ou jusqu'à 6 mois après la date de votre dernier contact ou activité sur la place de marché.
Les courriels transactionnels ainsi que les courriels de marketing pour des biens et services similaires contiennent ce que l'on appelle des balises web ou des pixels de suivi, qui sont des fichiers image d'un pixel stockés sur notre place de marché METRO. Cela nous permet de déterminer si un message transactionnel a été ouvert et sur quels liens on a cliqué. L'analyse de votre engagement avec nos courriels et le traitement lié au suivi des conversions, y compris l'utilisation de balises web ou de pixels de suivi, sont basés soit sur votre consentement (Art. 6 para. 1 lit. a) RGPD. soit sur notre intérêt légitime à envoyer du marketing direct personnalisé, à faire des offres attractives à nos Clients existants, à fournir une expérience d'achat agréable, Art. 6 para. 1 lit. f) RGPD .
Vous n'êtes ni contractuellement ni légalement obligé de fournir vos données personnelles ; cependant, si vous ne les fournissez pas, vous ne pourrez pas recevoir notre marketing.
b) Newsletter
Si vous vous inscrivez à notre newsletter afin d'être informé d'offres ou de promotions spécifiques, METRO Markets GmbH traitera vos données de base, ainsi que votre adresse IP et l'heure d'inscription à la lettre d'information.
Si vous ne vous êtes pas abonné à nos newsletters, nous vous les enverrons sur la base de l'exemption des clients existants et, par conséquent, de l'intérêt légitime de METRO Markets conformément aux articles L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques (CPCE) et Art. 6. para. 1 lit. f RGDP.
Nous utilisons vos données personnelles pour vous envoyer des informations sur nos produits et services ainsi que ceux d'autres entités du groupe METRO, par exemple :
- Des informations sur les produits alimentaires et non alimentaires, les offres et les promotions de METRO Markets GmbH et des filiales nationales de METRO France
- Des informations et offres sur les services informatiques, financiers et autres des sociétés du groupe METRO destinés aux restaurateurs,
- Des informations sur des thèmes liés à la gastronomie, des conseils, des tendances et des services pour le secteur HoReCa, en particulier pour les restaurateurs,
- Des informations sur les campagnes marketing de METRO Markets GmbH, des sociétés nationales METRO France SAS,
- Des études de marché et enquêtes de satisfaction client relatives aux informations, produits et services susmentionné.
Ces communications peuvent être envoyées par METRO Markets GmbH ou par METRO France.
Les newsletters contiennent ce que l'on appelle des balises web ou des pixels de suivi, qui sont des fichiers image d'un pixel stockés sur notre place de marché METRO. Cela nous permet de déterminer si un message de la lettre d'information a été ouvert et sur quels liens on a cliqué. Nous utilisons également le suivi des conversions pour analyser si une action prédéfinie (par exemple l'achat d'un produit sur notre METRO Marketplace) a eu lieu après avoir cliqué sur le lien figurant dans la lettre d'information.
Nous utilisons les services de Bloomreach, Inc. 700 E. El Camino Real, Suite 130 Mountain View, CA 94041, USA ("Bloomreach") pour vous envoyer nos bulletins d'information et pour les fonctions d'analyse et de personnalisation qui y sont liées. Bloomreach traite vos données personnelles en notre nom et selon nos instructions en tant que sous-traitant (au sens de l'article 4 n° 8 et de l'article 28 du RGPD).
Le traitement de l'analyse de votre participation à nos lettres d'information et le traitement lié au suivi des conversions, y compris l'utilisation de balises web ou de pixels de suivi, est basé sur votre consentement (article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD) et sur notre intérêt légitime à envoyer des informations de marketing direct personnalisées et à proposer des offres attrayantes à nos clients existants.
Vous avez le droit de retirer votre consentement à tout moment avec effet pour l'avenir. Vous pouvez retirer votre consentement, par exemple, en nous envoyant un courrier électronique à l'adresse
datenschutz@metro-markets.de , ou en nous envoyant un message en utilisant les coordonnées indiquées à la section 3 ci-dessus, ou en cliquant sur le lien "se désabonner" dans une lettre d'information. Si vous vous désabonnez, vos données à caractère personnel liées à l'envoi de la lettre d'information seront supprimées dans les meilleurs délais.
Les données à caractère personnel collectées conformément à la présente section sont conservées pendant une période de six mois. Après cette période, les données personnelles seront anonymisées, si nécessaire, ou supprimées.
c) Enquêtes auprès des clients
Après votre achat, il se peut que nous vous envoyions un courriel pour vous demander votre avis. Cet e-mail contient un lien que vous pouvez utiliser pour fournir des informations sur votre expérience en rapport avec l'achat en question. Nous traiterons votre nom et votre adresse électronique, l'évaluation que vous avez donnée, le commentaire que vous avez écrit, le cas échéant, le produit auquel l'évaluation et le commentaire se rapportent, le type de paiement, le numéro de commande auquel l'évaluation se rapporte. Ce traitement a pour but d'améliorer les services que nous offrons, de maintenir notre relation avec vous en tant que client et de commercialiser nos produits.
Si vous n'avez pas consenti à recevoir nos courriels d'enquête auprès des clients, nous vous les enverrons sur la base de l'exemption des clients existants et, par conséquent, de l'intérêt légitime de MM conformément aux articles L. 34-5 du Code des postes et des communications électroniques (CPCE) et Art. 6. para. 1 lit. f RGPD.
Vous avez le droit de retirer votre consentement à tout moment avec effet pour l'avenir. Vous pouvez retirer votre consentement, par exemple, en nous envoyant un courrier électronique à l'adresse
datenschutz@metro-markets.de , ou en nous envoyant un message en utilisant les coordonnées indiquées à la section3 ci-dessus, ou en cliquant sur le lien "se désinscrire" dans une enquête. Si vous vous désinscrivez, vos données à caractère personnel relatives à l'enquête auprès des clients seront supprimées dans les plus brefs délais. Le cas échéant, nous pouvons partager vos commentaires avec d'autres clients, mais sans divulguer votre nom complet.
À cette fin, nous utilisons reviews.io, un service fourni par Liquid New Media Limited, Granville Hall, Granville Road, Leicester, Leicestershire LE1 7RU, Royaume-Uni (" Liquid New Media "). Liquid New Media traite vos données à caractère personnel en notre nom et conformément à nos instructions (au sens de l'article 4 n° 8 et de l'article 28 du RGPD).
Le traitement de l'analyse de votre participation à nos lettres d'information et le traitement lié au suivi des conversions, y compris l'utilisation de balises web ou de pixels de suivi, est basé sur votre consentement (article 6, paragraphe 1, point a) du RGPD) et sur notre intérêt légitime à envoyer des informations de marketing direct personnalisées et à proposer des offres attrayantes à nos clients existants.
Les données à caractère personnel collectées conformément à la présente section sont conservées pendant une période de six mois. Après cette période, les données personnelles seront anonymisées, si nécessaire, ou supprimées.
Vous n'êtes ni contractuellement ni légalement obligé de fournir vos données personnelles ; toutefois, si vous ne fournissez pas vos données personnelles, vous ne pouvez pas participer à nos enquêtes auprès des clients.
d) Panel de recherche sur les utilisateurs
En tant que client, il se peut que nous vous contactions par courrier électronique et que nous vous demandions de faire partie du panel de recherche sur les utilisateurs. Si vous êtes inté-ressé, nous vous demanderons de remplir un formulaire. Si vous acceptez de faire partie du panel et si un projet approprié se présente, vous recevrez une invitation accompagnée d'un formulaire de déclaration de consentement et d'informations sur la protection des données afin de participer à un projet de recherche spécifique.
Pour créer le panel de recherche d'utilisateurs, nous traitons vos activités précédentes sur notre place de marché, telles que la valeur moyenne de votre commande, les articles que vous avez ajoutés à votre panier, si vous êtes un client de METRO France, le nom et la taille de votre en-treprise, le score NPS (un score utilisé pour mesurer la fidélité des clients) et les commentaires associés que vous avez éventuellement laissés, ainsi que votre expérience d'achat.
Si vous vous êtes initialement opposé à l'utilisation de votre adresse électronique à cette fin, nous ne vous contacterons pas. Si vous ne souhaitez plus participer au panel et que vous voulez retirer votre consentement, vous pouvez le faire à tout moment, par exemple en envoyant un courriel à
datenschutz@metro-markets.de, ou en nous donnant cette informa-tion lors d'un test modéré ou d'un entretien.
Les données à caractère personnel collectées conformément à la présente section seront conservées pendant une période d'un an, à compter de la date à laquelle le panel a eu lieu. Si vous vous opposez au traitement, nous supprimons vos données personnelles dans les plus brefs délais.
La base juridique du traitement est votre consentement (article 6, paragraphe 1, point a), du RGPD).
Avec votre consentement (Art. 6 para. 1 lit. a) GDPR), les entretiens avec les utilisateurs sont enregistrés à des fins de documentation et de contrôle de la qualité. Pour cet enregistrement, nous ferons appel au prestataire de services Condens Insights GmbH, Sandstr. 37, 80335 Mu-nich, Allemagne ("Condens Insights"). Condens Insights traite vos données à caractère person-nel en notre nom et selon nos instructions (au sens de l'article 4 n° 8 et de l'article 28 du RGPD). Vous avez le droit de retirer votre consentement à tout moment avec effet pour l'ave-nir, par exemple en envoyant un courriel à
hello@condens.io ou à
datenschutz@metro-markets.de.
Nous supprimerons vos données personnelles après une période d'un an, à compter de la date à laquelle le panel a eu lieu, ou avant la fin de la période d'un an si vous retirez votre consen-tement.
Vous n'êtes ni contractuellement ni légalement obligé de fournir vos données personnelles ; cependant, si vous ne fournissez pas vos données personnelles, vous ne pouvez pas participer à notre panel de recherche sur les utilisateurs.
e) Trustpilot
Vous pouvez librement laisser un avis sur une Halles METRO, un achat effectué sur la marketplace ou sur n’importe quelle expérience vécue avec METRO, à tout moment, sur la plateforme Trustpilot (Trustpilot A/S, Pilestraede 58, 5e étage, DK-1112 Copenhague K).
Vous pouvez également être invité à publier un avis sur Trustpilot par METRO France ou par METRO Markets dans le cas où, à la suite d’une enquête de satisfaction, vous évaluez positivement votre expérience avec METRO France ou METRO Markets.
Afin de pouvoir publier un avis sur Trustpilot, la création d’un compte Trustpilot sera nécessaire. Pour la création de ce compte ainsi que la publication de votre avis, Trustpilot A/S agit en qualité de responsable de traitement indépendant. Pour obtenir plus d’informations sur la façon dont Trustpilot A/S traite vos données personnelles, vous pouvez consulter leur politique de protection des données via le lien suivant :
Politique de confidentialité de Trustpilot.
METRO France et METRO Markets agissent en qualité de responsable de traitement conjoint pour la gestion des avis les concernant laissés sur Trustpilot. Afin d’identifier le client ayant rédigé un avis, METRO France et METRO Markets ont accès aux informations suivantes liées à votre compte Trustpilot : pseudonyme de l’utilisateur, photo de profil (ou vos initiales si aucune photo n’a été ajoutée), pays associé au profil, informations relatives aux avis et évaluations ainsi que données liées à vos commandes.
Si votre pseudonyme ne permet pas de vous identifier avec certitude, Trustpilot propose une option permettant à METRO France et/ou METRO Markets de vous demander des informations complémentaires. Dans ce cas, vous disposerez de trois jours pour répondre en transmettant, si vous l’acceptez, votre nom complet, votre numéro de téléphone, votre adresse email et les détails de votre commande.
Une fois votre achat identifié et afin de vous assister efficacement en cas de difficulté, votre demande sera transférée au service client de METRO France ou de METRO Markets (selon si votre avis concerne un achat réalisé auprès de METRO France ou sur la marketplace). Une réponse adéquate vous sera alors formulée.
Le traitement de vos données personnelles repose sur l’intérêt légitime de METRO France et de METRO Markets à améliorer durablement nos services et notre relation client. Il est fondé sur l’article 6.1.f du RGPD, c’est-à-dire l’intérêt légitime. Les données personnelles traitées permettent de mieux comprendre vos besoins et préférences, afin d’adapter les offres et services en conséquence. Cet intérêt légitime découle également de la volonté de METRO France et METRO Markets à répondre à vos demandes et à favoriser votre satisfaction en tant que client ou utilisateur du site.
METRO France et METRO Markets pourront accéder à vos données tant que vous conservez votre compte Trustpilot ou que vous ne supprimez pas votre avis. Pour supprimer votre compte Trustpilot, vous pouvez adresser votre demande à
privacy@trustpilot.com ou consulter la politique de protection des données de Trustpilot via le lien suivant :
Politique de confidentialité de Trustpilot.
