Faire face aux réclamations client

Faire face aux réclamations client

Défaillance en cuisine, service approximatif ou simple mauvaise humeur d’un client …  recevoir une réclamation fait partie du « métier ». N’oubliez pas qu’en vous faisant savoir son mécontentement votre client  vous aide aussi à faire progresser votre établissement. Alors pensez à le remercier et utilisez nos conseils pour retourner positivement la situation.

Faire face aux réclamations client - Les attitudes à adopter
Faire face aux réclamations client - Les attitudes à adopter
L'empathie
Votre client est venu au restaurant pour vivre un bon moment.  S’il se plaint c’est qu’il pense que sa situation est inacceptable et  à ce stade sa perception de l’établissement est mauvaise. Montrez-vous compréhensif et à l'écoute de ses remarques, même si elles sont très désagréables à entendre. N'hésitez pas à montrer ostensiblement que vous prenez des notes  sur ce qu'il vous dit et à reformuler ses propos pour lui prouver que vous l'avez bien compris. Dès lors votre interlocuteur sera plus ouvert quand vous lui proposerez une solution.

L'étonnement
Même si ce n’est pas la première fois que vous entendez cette critique de la part d’un client,  feignez toujours l’étonnement.  Mieux vaut jouer l'étonnement afin de laisser penser au client que ce qui lui est arrivé n'était qu'un accident isolé.

Le professionnalisme
Si c'est possible, ne laissez jamais passer un reproche sans réagir de manière concrète. Trouvez rapidement une réponse à son problème, si besoin répondez par  un geste commercial  adapté : le remplacement du plat, le dessert, le café ou un digestif offert. Si la critique porte sur une situation récurrente,  ne la laissez pas lettre morte et menez des actions correctives dans  votre établissement.


Faire face aux réclamations client - Les attitudes à éviter
La confrontation
Retenez que c'est le client qui a toujours raison, même quand il a tort. Bannissez-les "c'est la recette qui veut ça" et autre "mais vous ne l'aviez pas demandé". Si un client se montre particulièrement agressif, prenez-le à l'écart afin que sa nervosité ne contamine pas l'ensemble de la salle.

Le déni de responsabilité
"C'est le chef, vous savez…", "C'est un tout nouveau serveur" et pire "J'ai du mal à trouver du bon personnel en ce moment". Fuyez la tentation de reporter la faute sur autrui. Vous êtes le patron, c'est vous le responsable.

La justification
Votre client a un problème… Ne perdez pas de temps à essayer de justifier l'éventuelle erreur. Passez tout de suite à l'action pour lui trouver une solution.  

Faire face aux réclamations client - Les attitudes à éviter